Idea № 517. GetTaxi: Cómo crear un servicio internacional de reserva de taxis

Shahar Waiser (foto: ain.ua)

Entrevista al empresario Shahar Waiser, fundador de la empresa GetTaxi (servicio internacional de reserva de taxis).

En una entrevista que concedió al servicio online ruso H&F, Shahar Waiser cuenta como su empresa presta servicios en Israel, EE. UU. y Rusia y además su penetración a otros mercados.

El empresario en 2010 creó su empresa GetTaxi – un servicio que permite reservas taxis con el smartphone (teléfono inteligente). Recurrir a GetTaxi, pueden hacerlo los habitantes de 4 países: Israel, Gran Bretaña, Rusia, y, desde 2013, de EE. UU. En total, en el proyecto se invirtió alrededor de $42 millones.

Shajar Vayser también contó como se realiza la selección de los conductores en Rusia, por qué  es imposible hacer planes para penetrar en otros mercados, sin el equipo brillante, y como fue que, el alcalde de Tel Aviv, realizó una conferencia de prensa en la oficina neoyorquina de GetTaxi.

Shajar Waiser (fundador de GetTaxi)

  La concepción de la idea

La única razón, por la que las personas compran el automóvil, es la libertad. Si el taxi nos concede la misma o incluso mayor libertad, podemos negarnos del automóvil privado. El proyecto GetTaxi se inició con el deseo de poner a disposición y a comodidad de todos, es decir, como un automóvil privado.

Moscú, es uno de los mercados más grandes de taxis en el mundo, pero es muy ineficaz. Aquí hay 50 000 taxis distribuidos entre 600 parques de taxis, donde cada uno de ellos hace circular sus 100 vehículos por la ciudad.  Los conductores viajan 10 kilómetros, desde una reserva a otra, en un tiempo promedio de espera de 60 minutos.   Nosotros optimizamos esta estructura y unificamos los parques de taxis con los particulares.

El sistema consta de 3 elementos: de conductores, pasajeros y la ciudad. La idea consiste en proporcionar beneficios a todos los participantes de este triángulo. El taxista pierde menos tiempo en el camino, realiza más pedidos y gana más, mientras que el pasajero espera el coche sólo algunos minutos, la ciudad se vuelves más libre, resolviéndose así el problema con los aparcamientos (estacionamientos). Nuestra empresa cuenta ahora con casi 10 000 vehículos, de los cuales, 5 500 — están en Moscú y en San Petersburgo. En Nueva York pusimos en marcha el negocio, hace algunos meses atrás, y ahora tenemos allí cerca de 1 000 vehículos por el momento. Según los últimos cálculos realizados, en Moscú y en San Petersburgo, el tiempo promedio de presentación del automóvil a disposición de los clientes en Rusia es de 10 minutos, en Londres — 5 minutos, y en Israel — 3 minutos.

Selección de los conductores

Una de los mayores desafíos que enfrentamos, fue el de seleccionar a los mejores conductores. En Rusia, la selección es muy estricta. En Londres, por cierto, no es necesario hacer la selección, ya que allí los taxistas reciben la formación especial. Dos veces al día realizamos entrenamientos a los conductores, a donde llegan cerca de 60 personas, pero sólo a la mitad de ellos se le dictan los cursos. Al mes, enseñamos aproximadamente a 1 000 taxistas. Durante la selección se comprueba no sólo el conocimiento de Moscú y del idioma ruso, en la prueba también hay preguntas relacionadas a los “servicios”. Por ejemplo, “describir el mejor servicio que alguna vez haya recibido”. Después, en los entrenamientos les enseñamos, como proporcionar a los pasajeros los servicios de calidad.

 Considero que ofrecemos el mejor producto y el mejor servicio, que hay en el día de hoy en el mercado, pero esto no significa que nosotros nunca tenemos problemas y que nuestros clientes nunca se encuentran con situaciones desagradables. Esto es como el estanque, en el que caen las hojas: lo mantienes limpio, pero las hojas no dejan de caer. Nuestro objetivo consiste en que caiga impetuosamente el porcentaje de la experiencia sin éxito, para lo cual es que es imprescindible la selección, la enseñanza y las calificaciones.

Si surge un conflicto con el conductor, el cliente le pone de calificación la unidad: el personal de nuestro centro de llamadas le vuelve a llamar al pasajero, y el conductor ya no trabajará con nosotros desde el día siguiente. Después del despido, él ya no puede volver más a la empresa. Al conductor también le es desventajoso viajar cada veces 10 kilómetros para recoger en las calles a personas sospechosas, por lo que no desea perder su contrato con GetTaxi.

Sobre el promocionamiento

El mundo de hoy, es un mundo de productos. Invertimos mucho en nuestro producto, pero casi no gastamos en publicidad: sobre nosotros los clientes se cuentan entre sí, alguien deja mensajes de agradecimiento en Facebook o incluso compone canciones rap, como uno de nuestros clientes de Israel.

En Israel, a nosotros nos estiman especialmente: allí fue que en realidad se creo la empresa. El alcalde de Tel-Aviv, sencillamente se vuelve fanático de nosotros, ya que él viaja en nuestro taxi e incluso escribió sobre esto en Twitter. Cuando él llegó a Nueva York por cuestiones políticas, él decidió encontrarse con la prensa en la oficina de GetTaxi. Él quería ayudarnos, porque nosotros apenas aparecimos en el mercado de Nueva York.

Sobre el dinero

Con los conductores se firma un contrato libre, les facilitamos la tecnología y la oportunidad de ganar, y de ellos sólo cogemos de comisión  el 15 % de la reserva. En Rusia, por ahora no somos rentables, pero el próximo año seguro que sí. Por ahora las comisiones no compensan los gastos, pero estamos creciendo muy rápidamente, con la velocidad del 400 %  por año.

En Moscú hoy, a cada taxista le corresponde aproximadamente 33 reservas de GetTaxi al día. Realizar tal cantidad de viajes, es prácticamente imposible, pero si la persona trabaja todo el día exclusivamente  con las reservas de GetTaxi y hace 12-15 viajes al mes, él puede ganar cerca de 120 000 rublos (algo menos de $4 mil).

El equipo y nuevos mercados

En la empresa trabajan 170 personas, de ellos 40 — en Moscú, que son programadores, del centro de llamadas y el personal de capacitación. Sus salarios son más bajos en el mercado: buscamos talentos, que quieren autorealizarse, y no para ganar más dinero. Google, por ejemplo, históricamente paga un 30 % menos que otros, pero los que desean trabajar allí no disminuyen.

No se debe de planificar salir a otro mercado sin un equipo genial. Pensar en que puedes llegar a Nueva York y desplazar a todos, no sería muy correcto. Incluso ni pensábamos iniciar el negocio en Nueva York, mientras que  no me escribió en LinkedIn una chica diciéndome: “I am your girl for New York”. El resultado fue que era una mujer que se llama: Jing Wang Herman.

Ella se convirtió en la vicepresidenta más joven de toda la historia de JPMorgan y figuró en la lista de las 30 mujeres más prometedoras de Forbes. Al mismo tiempo, ella tenía el sueño de hacer su negocio relacionado al taxi. Jing no sabía desde el principio, la existencia de GetTaxi. Para comprender mejor este mercado, ella sacó su licencia para conducir, y, siendo la vicepresidenta de JPMorgan, una vez a la semana trabajaba como taxista, pero no por el dinero, como entenderán. De pronto nos hicimos conocidos, y se dio cuenta de que le será más fácil unirse a nosotros y encabezar la empresa en EE. UU., que crear su propia empresa.

De los clientes

Nuestros usuarios son más de 1 millón. Con nuestros clientes trabajamos con puntajes, es decir que si el cliente reserva con más frecuencia el taxi, mayor será su status (desde “niño” hasta “padrino”).  Ahora, el cliente de Gettaxi, en promedio, viaja 50-60 kilómetros.

En las ciudades donde trabajamos, tratamos de que el precio de los viajes sean bajos. En Rusia, es el mínimo — 299 rublos, mientras que en la mayoría de los estacionamientos de taxis — 420 rublos!. Si en Moscú logramos aumentar la cantidad de coches y el tiempo de espera, reducirlo hasta 3-5 minutos, podremos fijar el precio mínimo en 100 rublos!. Desde no hace mucho ofrecemos la posibilidad de pagar por los viajes con tarjetas de crédito y hemos instalado en los taxis el Wi-Fi gratuito. Pronto estarán también en disposición los cargadores para los dispositivos móviles.

El nivel de satisfacción de los clientes se tiene que mejorar constantemente, porque las personas muy rápidamente se acostumbran a lo bueno. Por ejemplo, una vez estuve en el hotel One&Only en las Islas Maldivas.Tan pronto te encuentras allí, no se puede ni creer que puede existir semejante tipo de servicio. En el tercer día, la euforia pasa: vives allí y comprendes que esto es normal y habitual, nada de especial, aunque allí todo se hace a la perfección. En Israel, a veces recibimos observaciones: “Como era genial antes, y ahora GetTaxi comienza a echarse a perder”. Aunque en realidad, nada ha cambiado. Lo que sucede es que sencillamente nosotros, somos una generación de iPhones, por lo que ni las nuevas versiones no nos impresionan.

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(Ref.: Hopesandfears.com)