Los 5 secretos principales de la Venta de billetes de avión, según Peter Kutis

Cualquier servicio de comercio electrónico (online o en línea) no debe de fallar de ninguna manera, ya que, idealmente, el primer acceso al sitio-web debe conducir a la venta del producto o servicio.

También escribí otro artículo sobre Peter Kutis, sobre la creación de su startup Onetwotrip, donde comparte sus ideas, experiencias y consejos sobre cómo crear empresas exitosas.

Se puede decir que el desarrollo del mercado del turismo online, es una tendencia. Un claro ejemplo de esta afirmación lo demuestran los indicadores de la empresa de venta de billetes de avión: Onetwotrip. Con el crecimiento del mercado crece también la cantidad de empresas startups, que que se plantean la tarea de ganar dinero asumiendo esta tendencia. Pero hacer una interfaz moderna, conectarse al Sistema de Distribución Global (o Sistema computarizado de información y reservas) y comenzar a vender, es sólo una parte de lo que se debe de hacer. Es importante que el cliente, al ingresar por primera vez al sitio-web, recurra al servicio también la próxima vez, y así sucesivamente. Pero, para esto: ¿existe una “receta” universal?.

Para empezar es importante comprender, los volúmenes aproximados de ventas de billetes de avión que se planean hacer. Por ejemplo, para el mercado ruso se hicieron muchas estimaciones y muy contradictorias: figuran las cifras de $1,6 mil millones, y $3 mil millones. Por esta razón es que se plantea la cuestión de cómo calcular correctamente el volumen de ventas en el mercado. Por ejemplo: Si ¿será válido la compra de un billete de avión  de AirFrance, por un ciudadano de la Federación de Rusia, con su tarjeta de crédito emitido por un banco de la Federación de Rusia? U otro ejemplo: si un ciudadano extranjero, encontrándose en Rusia, adquiere un billete de “Aeroflot”, ¿se debe de considerar esta venta en la estimación del mercado ruso? Además, es importante señalar que ningún servicio ruso de venta de billetes de avión no acepta en régimen online tarjetas bancarias emitidas fuera de la Federación de Rusia.

Generalmente, si el cliente ingresa al servicio online y lo abandona, sin hacer uso del mismo, por cualquier causa, seguro que ya no volverá más. Esta ley es válida para todos los servicios online en general. Por esta razón es que no se deben de cometer errores, el primer acceso al sitio-web debe de conducir a la venta. Actualmente, la conversión del visitante en comprador en Onetwotrip es del 9 %, mientras que el índice medio del mercado ruso es del 2 %. He aquí la visión de Peter Kutis de sus 5 leyes fundamentales del negocio exitoso en este segmento.

1. Tener una buena Interfaz y servir rápidamente al cliente

No tenemos tiempo para nada, por eso es que, en este tipo de negocio, gana el que logra ahorrar dinero y el tiempo a los clientes. La venta debe de realizarse rápidamente, haciendo sólo algunos clics. En lo posible, el sistema ahorra el tiempo al usuario, pidiendo un mínimo de información, proponiendo la posibilidad de utilizar los datos anteriormente almacenados de los pasajeros, de pagar con tarjetas bancarias previamente adjuntadas, etc.

2. Automatización de los procesos de cambio y devolución

Esto, en mi opinión, es uno de los puntos claves del crecimiento. Según las estadísticas, los clientes cambian o devuelven aproximadamente el 5 % del total de los billetes (por cambio de planes, devoluciones obligadas por anulación de vuelos, postergación de vuelos, etc.). Por el cambio del horario de invierno al de verano y viceversa, en algunas compañías aéreas surgen devoluciones y cambios obligados.

Existe el estereotipo de que la devolución se hace con ciertas complicaciones para el cliente. Esto en parte es cierto. Muchos de los clientes  hoy en día no leen la política de tarifas de las compañías aéreas, al hacer la reservación y el pago pulsan la tecla “Siguiente”, automáticamente. A menudo, la tarifa resulta ser no reembolsable o retornable parcialmente, y es aquí donde comienza el largo proceso de la comunicación entre el cliente, la compañía aérea y el servicio online. Este proceso requiere de un cierto recurso extra y de nosotros mismos. No hace mucho que pasamos el umbral de 2500 billetes por día, que corresponde aproximadamente a 125 devoluciones y cambios por día. Según nuestros planes, el próximo año venderemos 10 000 billetes, lo que significa que diariamente los clientes se devolverán o cambiarán 500 billetes.

Si nos imaginamos, cuántos especialistas serán necesarios emplear para atender las 500 devoluciones y cambios por día. El proceso para cada uno ellos puede durar por término medio 30 minutos del operador. Y la decisión sobre algunas devoluciones y cambios se puede tomar durante dos o tres días. Y ¿cuántos errores puede cometer el operador durante el cálculo o la formalización de la venta? Aquí es muy importante tener en cuenta el factor humano.

Nosotros hemos resuelto este problema poniendo en operación el sistema automatizado de cambio y devolución de billetes. Hemos tratado de reducir a cero el factor humano. En caso de cancelación del vuelo, el cliente en régimen online puede retirar su lugar del vuelo e iniciar la devolución, pero fijando el tiempo. Esto, por ejemplo, es importante, cuando la persona llega tarde al vuelo o decide no volar. Ya que si simplemente se escribe la carta en cualquier otro sitio-web, el cálculo para la revolución se realizará  sólo en el momento de su procesamiento por el operador, es decir después de leer el correo. Al permitir retirar los lugares a los clientes mismos, nosotros fijamos el intervalo del tiempo, mediante el cual se efectua el cálculo del importe a devolver.

El importe a devolver se calcula en modo semiautomático, y por ahora se requiere la confirmación de nuestro operador, pero, dentro de algunos meses, el sistema funcionará de manera autónoma, por lo que no será necesario la confirmación del operador. Inmediatamente después de la formalización de la devolución, se inicia la devolución del dinero al cliente a su tarjeta.

Además, el cliente mismo puede especificar en el sistema la ruta/rutas del itinerario para el cambio, y ofrecemos para elegir sólo aquellas variantes, en las que son realmente posibles efectuar el cambio en modo online. Después de la elección de la variante óptima para el cliente, la reserva queda en la cola para el procesamiento por los operadores para el cálculo del importe  del pago suplementario. Para comodidad, toda la historia del trabajo con la reserva, el cliente mismo puede realizar el seguimiento en modo online.

3. Servicios  de postventa

Otra de las direcciones claves, gracias a la cual se sale de los límites de la interfaz con los botones de colores. Venderle al cliente el billete y dejarlo ir, esto de hecho significa renunciar a él, ya que después de que el billete es emitido, el pasajero puede necesitar de algún otro servicio adicional, y si él no lo recibe, es poco probable que vuelva. En primer lugar, en la fase de la compra el cliente tiene la posibilidad de elegir el pago directamente a las compañías aéreas. Nosotros automáticamente informamos a los clientes las demoras y las anulaciones de los vuelos, aunque esto deben de hacerlo las compañías aéreas, advertimos los cambios de horarios, ayudamos a los clientes a resolver disputas con las compañías aéreas. En este sentido siempre es necesario perfeccionarse, encontrar vías y nuevos canales para resolver los problemas de los clientes.

4. Sistema de fidelización y lealtad de los clientes

Otro punto que es importante para retener a los clientes y el crecimiento, es el sistema de la fidelización y lealtad. Es importante que el sistema sea comprensible y transparente. Recuerde, cuánto perdió últimamente su tiempo para averiguar la cantidad de millas  que Ud. tiene y cuánto equivale esto en dinero, o, por ejemplo,  a un billete en concreto. Nosotros, por ejemplo, en OneTwoTrip hemos puesto en marcha el sistema de fidelización y lealtad, en el que un bono es igual a un rublo. Y además, el cliente puede utilizar las bonificaciones para pagar el precio total o para reducir el precio (el pago parcial) de los billetes de cualquier compañía aérea a cualquier destino.

5. Soluciones integradas

Este aspecto surge del mismo problema, es decir de la falta del tiempo. El viajero moderno cuenta literalmente cada clic, ya que después de la formalización de los billetes tendrá que comprobar las noticias en Twitter y Facebook, escribir en el blog y limpiar el correo electrónico. Por eso ganará el que le ofrezca el conjunto de las soluciones preparadas: las relaciones óptimas entre el precio y la calidad del hotel en los principales puntos de conexión de su itinerario, los traslados del/al aeropuerto, que se pueden pagar durante la formalización de los billetes y obtener por esto un descuento en el vuelo siguiente.

Seguimos trabajando en esta dirección, ya que los servicios separados que ofrecen  servicios individuales, en  Internet, son numerosos, mientras que los servicios que diseñan y optimizan todos los viajes, de principio a fin, son unos cuantos.

Anteriormente escribí un artículo sobre el servicio de reservación y venta de billetes baratos de avión, pulsen Aquí para leerlo.

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Traducido, adaptado y publicado por Mauritz.  Se prohíbe copiar sin la referencia activa obligatoria a este Blog!.

(Ref.: Forbes.ru; OneTwoTrip.com)